El proyecto crea una autoridad única para reclamar contra los bancos

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1. El proyecto propone crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un organismo público que resolverá de forma gratuita las reclamaciones de los clientes contra las entidades financieras, sin necesidad de abogado ni procurador.
2. Las resoluciones serán vinculantes para las entidades cuando la reclamación sea por incumplimiento de normas de conductaNormas de conducta Reglas que obligan a las entidades financieras a tratar bien e informar correctamente a sus clientes. o cláusulas abusivas y su importe sea inferior a 20.000 euros o de cuantía indeterminada. La entidad deberá cumplirlas en 30 días hábiles, y si no lo hace podrá ser sancionada.
3. Antes de acudir a la Autoridad, el cliente deberá haber reclamado primero ante el servicio de atención a la clientelaServicio de atención a la clientela Departamento interno de cada entidad financiera donde hay que reclamar primero antes de acudir a la Autoridad. de su entidad y esperar un mes sin respuesta satisfactoria. Después tendrá un año para presentar la reclamación ante la Autoridad.
4. El procedimiento tiene plazos cortos: la instrucción no podrá superar 45 días hábiles y la resolución 20 días hábiles, con un máximo total de 90 días naturales. Si no se resuelve en plazo, se entiende desestimada a efectos de poder acudir a los tribunales.
5. Si la reclamación estimada no tiene contenido económico, la resolución podrá fijar una compensación de entre 100 y 2.000 euros para el cliente. Si el reclamante actuó de mala fe y pierde totalmente, podrá imponérsele una multa de 50 a 250 euros.
6. La Autoridad sustituirá a los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que dejarán de resolver reclamaciones cuando la nueva Autoridad empiece a funcionar.
7. Las entidades que incumplan resoluciones vinculantes podrán ser sancionadas con multas de hasta el 2 % de su cifra de negocios anual, con un máximo de 2 millones de euros en las infracciones graves, y también podrán sancionarse a sus directivos.
8. El proyecto refuerza la atención personalizada en los servicios financieros, teniendo en cuenta la edad, la discapacidad, la zona de residencia y las competencias digitales de cada persona, y promueve la educación financiera de los colectivos más vulnerables.

A quién afecta

• Clientes de bancos, aseguradoras, fondos de inversión y servicios de pago: Podrán reclamar gratis ante una autoridad única, sin abogado, con resoluciones vinculantes para la entidad en muchos casos.
• Entidades financieras: Estarán obligadas a someterse al procedimiento, pagar una tasa anual y cumplir las resoluciones vinculantes, con sanciones si no lo hacen.
• Personas mayores de 65 años, personas con discapacidad y colectivos vulnerables: Tendrán canales de reclamación presenciales, telefónicos y telemáticos adaptados y formación específica dirigida a ellos.
• Grandes empresas: Quedan fuera de la condición de cliente financiero, así que no podrán usar este sistema.

Palabras que conviene saber

Resolución vinculante

Decisión que la entidad financiera está obligada a cumplir, aunque pueda recurrirla ante los tribunales civiles.

Normas de conducta

Reglas que obligan a las entidades financieras a tratar bien e informar correctamente a sus clientes.

Cláusula abusiva

Condición de un contrato no negociada que perjudica de forma importante e injusta al cliente.

Servicio de atención a la clientela

Departamento interno de cada entidad financiera donde hay que reclamar primero antes de acudir a la Autoridad.

Resume el texto que aprobó el Pleno del Congreso. Lo escribe una inteligencia artificial y puede tener errores: el texto oficial es el que vale. Leer el texto oficial · Cómo hacemos los resúmenes