El proyecto propone una autoridad única para reclamar contra tu banco

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1. El proyecto propone crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un organismo público e independiente que resolverá los conflictos entre los clientes y las entidades financieras sin necesidad de ir a juicio.
2. Reclamar será gratuito para el cliente y no hará falta abogado ni procurador. Además, se podrán usar canales presenciales, telefónicos y telemáticos, con asistencia personalizada para personas mayores, con discapacidad o en riesgo de exclusión.
3. Antes de acudir a la Autoridad habrá que reclamar primero ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela de la entidad. Si no responde en un mes, o responde mal, se podrá presentar la reclamación ante la Autoridad en el plazo de un año.
4. Las resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando la reclamación verse sobre normas de conducta o cláusulas abusivas y el importe sea inferior a 20.000 euros. La entidad deberá cumplirlas en 30 días hábiles o afrontar sanciones.
5. El procedimiento será rápido: la instrucción no podrá superar 45 días hábiles y la resolución se notificará en 20 días hábiles más, con un máximo total de 90 días naturales desde la presentación.
6. Cualquiera de las partes podrá acudir después a los tribunales civiles contra las resoluciones vinculantes. Las resoluciones no vinculantes valdrán como informe pericial si el litigio llega al juzgado.
7. Las entidades que incumplan una resolución vinculante podrán ser sancionadas con multas de hasta el 2 % de su cifra de negocios anual, con un máximo de 2 millones de euros, y sus directivos con multas de hasta 1 millón de euros en infracciones graves.
8. La nueva Autoridad se financiará con una tasa anual que pagarán las entidades financieras, no los clientes, y absorberá los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

A quién afecta

• Clientes de servicios financieros: Podrán reclamar de forma gratuita, rápida y sin abogado contra su banco, aseguradora o empresa de inversión, y obtener resoluciones vinculantes por debajo de 20.000 euros.
• Entidades financieras: Estarán obligadas a participar en el procedimiento, cumplir las resoluciones vinculantes, pagar la tasa anual y facilitar la documentación del contrato.
• Asociaciones de consumidores y colectivos vulnerables: Podrán reclamar en nombre de sus asociados y formar parte del Consejo Asesor de la nueva Autoridad.
• Servicios de reclamaciones de los supervisores actuales: Dejarán de resolver reclamaciones cuando arranque la Autoridad, aunque mantendrán su función consultiva.

Palabras que conviene saber

Resolución vinculante

Decisión que la entidad financiera está obligada a cumplir, aunque luego pueda llevarla a los tribunales civiles.

Cláusula abusiva

Condición impuesta en el contrato, no negociada, que perjudica de forma importante e injusta al cliente.

Normas de conducta

Reglas que obligan a las entidades financieras a tratar bien e informar correctamente a sus clientes.

Defensor de la clientela

Persona o servicio interno de la entidad que atiende las quejas de sus clientes antes de acudir a la Autoridad.

Silencio desestimatorio

Si la Autoridad no responde en plazo, se entiende que la reclamación ha sido rechazada y solo queda ir a los tribunales.

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