El proyecto propone exigir calidad mínima a los servicios de atención al cliente

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1. El proyecto propone fijar niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de las grandes empresas y de las que prestan servicios básicos de interés general, como agua, energía, transporte, correos, telecomunicaciones y servicios financieros.
2. Las empresas deberían admitir consultas, quejas y reclamaciones por el mismo canal por el que se inició la relación contractual y, como mínimo, también por correo postal, teléfono y un medio electrónico. Los establecimientos físicos abiertos al público también deberían aceptarlas.
3. Se prohíbe usar contestadores automáticos o bots como único medio de atención. Si el cliente lo pide, la empresa debería garantizar atención por una persona formada, y el 95 % de esas solicitudes atendidas de media en menos de tres minutos. Además, no se podría cortar una llamada por exceso de espera.
4. Las llamadas no deberían costar más que una llamada a un fijo o móvil estándar, y se prohíbe derivar teléfonos gratuitos a números de pago. Para servicios básicos continuados, la atención telefónica debería estar disponible 24 horas al día para comunicar cortes o incidencias.
5. Cada consulta, queja o reclamación debería recibir una clave identificativa y un justificante por escrito en un soporte duraderoSoporte duradero Cualquier medio que permite guardar información y consultarla después, como un correo electrónico o un papel., para poder seguir su tramitación. La resolución debería estar motivada y comunicarse en el plazo máximo de quince días hábiles, o en dos horas para incidencias sobre la continuidad de servicios básicos.
6. Los canales de atención al cliente deberían figurar en el contrato, las facturas y la página web, y las respuestas deberían darse en la lengua del contrato y, a petición del cliente, al menos en castellano. Las personas vulnerables, con discapacidad o de edad avanzada tendrían derecho a formatos accesibles y asistencia personalizada.
7. Las empresas deberían implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio, auditado por una entidad acreditada, y publicar la documentación en su web. El incumplimiento se sancionaría como infracción en materia de consumo.
8. Las empresas tendrían nueve meses desde la entrada en vigor para adaptarse. El proyecto también modifica la normativa de consumo, la del sistema financiero y la de telecomunicaciones, y en el sector financiero la supervisión seguiría correspondiendo al Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros.

A quién afecta

• Grandes empresas y empresas de servicios básicos (agua, energía, transporte, correos, telecomunicaciones, banca y seguros): Deberían cumplir estos requisitos de calidad, accesibilidad y plazos de respuesta en su servicio de atención al cliente.
• Consumidores y usuarios: Tendrían garantizada una atención gratuita, accesible, con plazos de respuesta y posibilidad de hablar con una persona.
• Personas vulnerables, con discapacidad o de edad avanzada: Podrían elegir formato de comunicación y recibir asistencia individualizada y personalizada.
• Entidades financieras: Se actualizaría su normativa de atención al cliente, con plazos de un mes para resolver quejas y supervisión de sus organismos sectoriales.
• Operadores de telecomunicaciones: Deberían adaptar su servicio de atención al cliente a la nueva regulación sectorial.

Palabras que conviene saber

Servicio de tracto sucesivo

Servicio que se presta de forma continuada en el tiempo, como la luz, el agua o el teléfono, y no de una sola vez.

Soporte duradero

Cualquier medio que permite guardar información y consultarla después, como un correo electrónico o un papel.

Resolución extrajudicial de conflictos

Sistemas para resolver una disputa sin ir a juicio, como las juntas arbitrales de consumo.

Entidad Nacional de Acreditación

Organismo público que certifica que empresas auditoras y laboratorios son competentes y fiables.

Subsanación

Arreglar o completar una reclamación a la que le faltan datos, en el plazo que da la empresa.

Resume el texto que aprobó el Pleno del Congreso. Lo escribe una inteligencia artificial y puede tener errores: el texto oficial es el que vale. Leer el texto oficial · Cómo hacemos los resúmenes