Nuevas reglas de calidad para los servicios de atención al cliente

Resumen automático, sin revisar

1. Las empresas incluidas en la ley deberán tener un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, accesible, inclusivo y no discriminatorio, que permita presentar quejas, reclamaciones, incidencias y consultas y recibir su resolución.
2. La ley se aplica a las empresas de servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, correos, telecomunicaciones y servicios financieros) y a las grandes empresas que vendan bienes o servicios a consumidores, ya sea de forma individual o como grupo de sociedades.
3. Las empresas deben admitir el mismo canal por el que se inició la relación contractual y, como mínimo, la vía postal, telefónica y un medio electrónico. Los establecimientos fijos abiertos al público también deberán aceptar quejas y reclamaciones.
4. Se prohíbe usar contestadores automáticos o bots como único medio de atención. A petición del cliente, se debe garantizar atención por una persona física, que el 95 % de las solicitudes se atiendan de media en menos de tres minutos y que no se corte la llamada por tiempo de espera.
5. Las llamadas telefónicas no pueden costar más que una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar, y se prohíbe derivar teléfonos gratuitos a números de pago. Las personas con discapacidad o de edad avanzada tendrán atención prioritaria y canales alternativos accesibles.
6. Toda consulta, queja, reclamación o incidencia recibirá una clave identificativa y, si el cliente lo pide, un justificante por escrito en un soporte duradero. La resolución debe estar motivada y comunicarse en la misma lengua en la que se presentó.
7. Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se resolverán en un plazo máximo de 15 días hábiles. Las relativas a cortes en servicios básicos continuados se responderán en dos horas, y las de facturación o cobros indebidos en cinco días.
8. Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio, auditado por una entidad acreditada, y hacer pública la documentación en su web. Las empresas con menos de 250 trabajadores y facturación o balance inferiores a los umbrales legales podrán hacerlo de forma bienal.

A quién afecta

• Personas consumidoras y usuarias: Dispondrán de servicios de atención al cliente más eficaces, gratuitos y accesibles, con plazos máximos de respuesta y constancia de sus reclamaciones.
• Empresas de servicios básicos de interés general: Deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a los nuevos niveles mínimos de calidad en el plazo de doce meses desde la entrada en vigor de la ley.
• Grandes empresas que venden bienes o servicios a consumidores: Quedan obligadas a cumplir los parámetros de calidad, el sistema de evaluación y la auditoría anual, con posibilidad de adaptación flexibilizada para pymes.
• Entidades financieras: Se rigen por su normativa sectorial, que se refuerza con la modificación de la Ley 44/2002, elevando los requisitos de sus servicios de atención a la clientela.
• Operadores de telecomunicaciones: Se rigen por su normativa sectorial, modificada por la disposición final quinta para adaptar la atención a la clientela a las particularidades del sector.

Palabras que conviene saber

Soporte duradero

Cualquier medio que permita guardar información de forma estable para consultarla más tarde, como un correo electrónico o un PDF.

Servicio de tracto sucesivo

Servicio que se presta de forma continuada o periódica en el tiempo, como la luz, el agua o el teléfono.

Resolución extrajudicial de conflictos

Sistemas para resolver disputas sin ir a juicio, como arbitrajes o servicios de reclamaciones de organismos públicos.

Entidad Nacional de Acreditación

Organismo público que certifica la solvencia técnica de las empresas auditoras.

Línea de tarificación especial

Número de teléfono cuyo coste para quien llama es superior al de una llamada normal a un fijo o móvil.

Resume la ley tal como se publicó en el BOE. Lo escribe una inteligencia artificial y puede tener errores: el texto oficial es el que vale. Leer el texto oficial · Cómo hacemos los resúmenes